Правила выдачи клиенту книги жалоб и предложений

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Правила выдачи клиенту книги жалоб и предложений». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Существует также вариант, с помощью которого можно напрямую обратиться к государственному гаранту – прямой запрос в «Роспотребнадзор». На ответ от такой организации отводится календарный месяц. Гарантии проведения проверки нет, но есть вероятность, что будут доставлены огромные неприятности недобросовестным руководителям предприятий.

Однако, как оказалось, ответ лежит на поверхности. Да, само по себе применение акта, принятого еще в РСФСР не должно смущать юристов, до сих пор действует масса нормативных актов тех времен, ведь чтобы перестать действовать, они должны быть прямо отменены.
Вот так все оказалось просто: данная инструкция не является обязательной, т.к. нигде не была официально опубликована. Но почему же суд сослался на нее в споре с Федеральной пассажирской компанией?

Как оформить книгу отзывов и предложений

Заводится Журнал жалоб для:

  • Связи с общественностью. Возможность услышать мнение клиентов о предоставленных услугах. Ответить на жалобу администрация учреждения обязана даже, если заявитель не оставил контактной информации;
  • Проведения ревизий контролирующими органами. На основании жалоб посетителей надзирающие структуры осуществляют проверку по указанным направлениям;
  • Высказывания претензий клиентами, возможности урегулирования конфликта между посетителями и администрацией учреждения;
  • Улучшения деятельности предприятия на основе предложений клиентов.

Также Инструкцией утверждена форма «Журнала учета книг жалоб и предложений». Сейчас необходимость в нем отпала. Дело в том, в советские времена книга выдавалась предприятию торговли или общепита строго под расписку вышестоящими органами.

За несоблюдение порядка ведения Книги замечаний и предложений установлена административная ответственность. Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

В этом правовом документе содержатся основные положения о том, что все услуги, которые предоставляются потребителю, должны отвечать требованиям безопасности и качества, а так же соответствовать всем требованиям, предусмотренным законодательством.

Да, что-то из вышеприведенных правил советских времен можно применять, но уже по собственному желанию. Например, можно взять за основу форму самой книги. А можно и сделать свою, красиво оформить и выложить на видное место (главное, чтобы на ней было написано «Книга отзывов и предложений»).

Уникальная возможность скачать любой документ в DOC и PDF абсолютно бесплатно. Многие документы в таких форматах есть только у нас.

Книга жалоб и предложений – это форма обратной связи организации, предоставляющей различного рода услуги, с клиентами. Последние оставляют в ней отзывы и предложения о работе организации. Как правильно оформлять книгу жалоб и предложений и где ее хранить, вы узнаете из нашей статьи.

Как заполнить образец книги жалоб и предложений

Отсутствие нумерации в Журнале отзывов приравнивается к административному правонарушению. При выявлении подобного нарушения сотрудники Роспотребнадзора имеют право наложить на предпринимателя штраф. Нумеруются листы с одной стороны. Проставляются числа в правом верхнем или нижнем углу.

Владелец предприятия или же лицо, его замещающее должны быть сразу же оповещены относительно отображенных жалоб. В течение 2 недель ими должны быть приняты соответствующие меры (устранение нарушений). На обратной стороне жалобы потребитель, как правило, указывает свой адрес.

У нас на сайте каждый может бесплатно скачать образец интересующего договора или образца документа, база договоров пополняется регулярно. В нашей базе более 5000 договоров и документов различного характера. Если вами замечена неточность в любом договоре, либо невозможность функции “скачать” какого-либо договора, обратитесь по контактным данным. Приятного времяпровождения!

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Оформление жалобной книги: основные правила

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Законом не упоминается о какой-то специальной процедуре регистрации книги жалоб и предложений. Он обязует лишь иметь ее в наличии. Штрафных санкций от проверяющих органов за отсутствие регистрации не последует и никакой ответственности быть не может.

Книга жалоб и предложений – это отчетный документ, существующий для того, чтобы каждый покупатель или клиент мог оставить в нем свои, как негативные, так и позитивные комментарии – замечания, предложения, или благодарности. Книга в основном предназначена для предприятий общественного питания, сферы услуг и розничных магазинов.

Законом не упоминается о какой-то специальной процедуре регистрации книги жалоб и предложений. Он обязует лишь иметь ее в наличии. Штрафных санкций от проверяющих органов за отсутствие регистрации не последует и никакой ответственности быть не может.

Книга жалоб и предложений располагается в открытой ячейке, в доступном клиентам месте. Работник организации обязан предоставить книгу любому клиенту по первому же его требованию. При заполнении покупателем книги, сотрудникам организации запрещается оказывать на клиента какое-либо воздействие и комментировать ситуацию.

Запись в книге предложений будет свидетельствовать о том, что гражданин пытался урегулировать конфликт мирным путем.

Как таковое правовое регулирование статуса и порядка ведения книги отзывов и предложений носит противоречивый характер. Судебная практика по данному вопросу тоже достаточно скупа. Более того: одновременно действуют нормы советских законов и современное российское законодательство.
Между тем продолжает действовать Инструкция о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания (далее – Инструкция). Она утверждена приказом Минторга РСФСР от 28 сентября 1973 г. № 346. Указано, что документ принят «в целях усиления контроля за работой торговых предприятий, повышения культуры обслуживания населения».

Книга жалоб и предложений предназначена для того, чтобы защитить права и интересы граждан. В любой организации, в которой есть этот документ, сотрудники обязаны предоставлять его по первому требованию.

В книге помечаются сроки рассмотрения обращения. А все ответы на обращения копируйте и храните вместе с книгой.

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален.

Книга является полноценным документом, который должен заполняться по правилам, предусмотренным законодательством. Книга нужна для того, что бы защитить граждан от незаконных посягательств на их права и интересы.

Во время ожидания сотрудников полиции в помещении магазина «Модис» ей не были созданы условия, указанные в Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденной Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 г. N 346, а именно: не предоставлены стол, стул и ручка.

В универмаге или магазине, имеющем отделы, книга отзывов и предложений ведется в каждом отделе, а на крупных предприятиях общественного питания — во всех залах обслуживания.

В борьбе с нерадивыми поставщиками услуг и товаров, все средства хороши. Если вас что-то не устраивает в обслуживании, есть претензии по качеству сделки, то начинать разбирательство следует сразу же на месте. Криком и запугиваниями вы ничего не добьетесь, гораздо эффективней будет воспользоваться книгой жалоб. Официально этот документ называется «Книга отзывов и предложений».

Книга отзывов и предложений – как оформить?

В соответствии с Российским законодательством, жалобную книгу должны иметь:

  • представители розничной торговли;
  • рестораны, закусочные, столовые, бары, кафе;
  • фирмы оказывающие бытовые услуги, автосервисы.

Да и руководителю предприятия будет весьма полезно знать, как работает подведомственный ему персонал и сделать соответствующие выводы. Нередко дирекция просто не знает, что происходит у них в торговом зале. Одной или двух соответствующих записей иногда бывает вполне достаточно, чтобы ситуация изменилась кардинально.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Безусловно, есть организации, дорожащие своей репутацией, от которой напрямую зависит их прибыль. Персонал такого предприятия не будет скрывать от потребителя книгу и попытается уладить конфликт в кратчайшие сроки, а также возместить ущерб клиенту.

Для чего предназначен документ

В связи с тем, что на данный момент действуют и законы СССР, и законы современной России, трактовка норм о ведении книги жалоб противоречива. Судебных прецедентов очень мало, что позволяет недобросовестным предпринимателям и владельцам фирм избегать ответственности за нарушения правил ведения данного документа.

По российскому законодательству регистрация данного документа не является обязательной. Однако чтобы у потребителей услуг не возникало сомнений в подлинности документа, лучше всего пройти его добровольную регистрацию.

Официальное название жалобной книги – Книга замечаний и предложений. Этот официальный документ ведется по единому образцу. В Книге любой может оставить замечание или предложение о работе компании (ИП), качестве продукции, уровне услуг.

В книге должны быть указаны номера телефонов ведомственных служб, являющихся контролируемыми органами.

Книга отзывов и предложений. Как оформить? Образец 2018 года

Порой грубость и хамство со стороны продавца также остаются безнаказанны. Покупатель зачастую просто «проглатывает» обиду. А ведь есть возможность действенно повлиять и исправить такую ситуацию.

Такой вид ремонта предусматривает абсолютно бесплатное предоставление услуг по ремонту, включая замену деталей.

Одним из вариантов коммуникации между предпринимателем и клиентом выступает Книга жалоб и предложений. Ее официальное название закреплено законодательно – «Книга отзывов и предложений» или сокращенно «КОиО».

На каждую запись посетителя организации, лицо, которое ответственно за ее ведение, должно предоставить мотивированный ответ. Ответственным лицом является генеральный директор юридического лица или же ИП.

Книга отзывов и предложений – что это такое и ее назначение

Вы обязаны предоставить книгу по первому требованию. Причем заявитель не обязан показывать вам удостоверение личности. Если вы пренебрегаете этим правилом – то у клиента есть право даже пойти в суд.

Книга жалоб и предложений позволяет вовремя принимать меры по разрешению конфликтных ситуаций и избегать судебных разбирательств. Список предприятий, которые в обязательном порядке должны иметь книгу жалоб и предложений, очень широкий и с каждым годом пополняется новыми позициями.

Следующий пример – очень характерный для магазинов, когда покупатель, уличенный в мелком хищении, в качестве защитной реакции начинает обвинять во всех смертных грехах сотрудников магазина и, конечно же, требует жалобную книгу (несмотря на то, что она уже лет двадцать как называется книгой отзывов и предложений, но в такие моменты он хочет именно жалобную книгу).


Похожие записи:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *